Software vs. Autos
Software und Autos
Nun haben Sie es geschafft, nach reichlich Überlegungen und Abwägungen haben Sie es getan – die neue
supersupersuper _Software erworben mit allen Features die Sie sich nie erträumt hätten.
Sie brauchen fast nichts mehr zu tun außer den PC einzuschalten, alles weitere geschieht wie von Zauberhand
Stellen Sie sich so Ihre neue Software vor? Dann lesen Sie nicht weiter……………
Installation
Laut Handbuch legen Sie die CD ein und wählen setup.exe der Rest erledigt sich von ganz alleine, nun ja, nicht
ganz Sie müssen nur noch Port 3452 einstellen und als Netzwerkprotokoll zu TCP/IP noch Netbeui installieren
da das Programm dies benötigt um Drucken zu können etc. Aber alles kein Problem bis auf die Tatsache das Sie
gar nicht wissen was ein Port ist.
Also rufen Sie einen der sich damit auskennt (siehe Qualifikationen) und irgendwann läuft das Programm wie
durch Zauberei. Dies hat Sie lediglich die Kleinigkeit von 100 Steinen zusätzlich gekostet – aber egal nun läuft
es ja, da Sie aber schon beim Starten den Überblick verlieren benötigen Sie auch noch eine Schulung für dies
tolle Teil – okay wieder ein paar Steine die nicht eingeplant waren.
Wenn dann alles supergut läuft warten Sie mal zwei bis drei Wochen ab und lesen dann weiter…….. Datensicherung
Wenn die Probleme mit der Software letztendlich so groß werden das Sie selbst keine Möglichkeit mehr haben
etwas dagegen zu tun und auch die Hotline nicht mehr weiter weiß – werden Sie mit Sicherheit aufgefordert eine
Datensicherung einzuschicken damit das Problem behoben und die Daten repariert werden. Wenn Sie als
Vergleich ein Auto nehmen das nicht richtig funktioniert und Sie bringen es in eine Werkstatt, da steht es nun
einige Tage im Hof bis Sie anrufen und nachfragen was los ist da Sie Ihr Auto ja benötigen.
Natürlich hat die Werkstatt keinerlei Fehler gefunden (Kunststück Sie haben ja auch nicht geschaut) Sie
bekommen nun ein paar sehr wertvolle Tips in der Art – beim Schalten bitte Kupplung treten etc. und erhalten
Ihr Auto zurück. Nun natürlich läuft es immer noch so bescheiden wie vorher aber die Werkstatt hat ja nichts
gefunden also muss der Fehler wohl bei Ihnen liegen oder?
Im Grunde hatten Sie ja noch Glück, stellen Sie sich vor es wird danach geschaut und ein Fehler festgestellt,
bleiben wir beim Vergleich mit einem Auto, Sie geben also wieder Ihr Auto in eine Werksstatt und diesmal wird
tatsächlich danach geschaut – dies kann mehrere Gründe haben, ein neuer Mitarbeiter der noch nicht weiß wie so
was normalerweise gehandhabt wird, etc..- also wird der Wagen mal angelassen, man fährt ne Runde und stellt
natürlich nichts fest außer das er ruckelt, naja der Kunde ist ja schließlich König und man wechselt mal das Öl –
Hilft zwar nicht kann aber auch nicht schaden oder? Sie erhalten Ihr Auto zurück, natürlich wurde es repariert;
Zeit ist Geld also bekommen Sie den Wagen lediglich zurück wenn Sie direkt mal nen 100 abdrücken.
Selbstverständlich läuft die Karre immer noch nicht.
Was würden Sie tun wenn dies mit Ihrem Auto tatsächlich so wäre? Würden Sie sich dies gefallen lassen? Wohl
kaum, und warum lassen Sie es sich bei Software bieten?
Performanceprobleme
Nun haben Sie das beste System der Welt und es läuft so langsam das Ihre Mitarbeiter während der Eingabe
einer Rechnung noch schnell ne Runde Kniffel spielen können..
Sie beschweren Sich natürlich beim Hersteller des Programmes und werden auch sehr ernst genommen –
stundenlang telefonieren Sie mit der Hotline und besprechen mögliche Vorgehensweisen und Verbesserungen
die am Netzwerk oder an den Rechnern durchzuführen sind.
Tagelang betreiben Sie oder Ihr Systemadmin Benchmarktests Pingen alle Rechner an und stellen fest das das
Netzwerk sehr gut läuft und auch eigentlich optimale Requestzeiten hat.
Nun fällt der Hotline natürlich noch ein das Sie vielleicht zu viele Daten in Ihrem System haben und es deshalb
doch ein wenig träge geht, natürlich nicht wegen der Datenmenge sondern weil sich Fehler und
Dateninkonsistenzen eingeschlichen haben die behoben werden müssten, Sie schicken auch noch eine
Datensicherung zu der Firma (( siehe Datensicherung )) gefunden wird – logisch sehr viele Daten die
Inkonsistent sind und repariert werden – funktionieren kann es allerdings immer noch nicht.
Nehmen wir wieder das Auto als Vergleich:
Also wir sind nun an dem Punkt an dem Ihr 100 PS Auto das mit 200 Sachen angegeben ist lediglich 120 Fährt
und keine Meile schneller. Beim Hersteller weiß man natürlich längst das die Karre nie schneller fahren wird
aber das wird man Ihnen ja nicht sagen da Sie sonst womöglich eine andere Marke kaufen werden, also versucht
man mit allen Möglichkeiten die einem zur Verfügung stehen Ihnen zu helfen – mal ein Ölwechsel, mal eine
neue Zündkerze, mal eine Autowäsche gratis – Irgendwann sind Sie an dem Punkt angelangt dass Sie gar nicht
mehr fragen sondern sich in Ihr Schicksal ergeben und halt ein wenig früher losfahren damit es mit den
Terminen funktioniert.
Würden Sie dies bei einem Auto hinnehmen? Warum tun Sie es bei Ihrer Software!
Tom Haas c irgendwann 2007 st-gruppe@arcor.de
Seltsame Ergebnisse
Nach einigen Wochen stellen Sie fest, irgendwas stimmt doch mit meinen Berechnungen nicht so ganz oder hab
Ich was übersehen?
Sie Kalkulieren einen Artikel nach dem seit Jahren bewährten Schema und stellen fest das fehlt beim Endpreis
ein kompletter Posten, auf Nachfrage heißt es das wäre technisch nicht anders zu realisieren oder aber Sie
müssen das ein wenig anders machen als gewohnt – bis dato haben Sie gar nicht gewusst das man auch anders
Kalkulieren (Rechnen) kann…….
Wieder unser Autobeispiel 😉
Sie haben ein Auto das laut Tacho 50 fährt in Wirklichkeit aber schon bei 80 angelangt ist, nun das wäre ja nicht
weiter schlimm wenn man es nicht besser wüsste und jedesmal an der gleichen Stelle ein Protokoll bekommen
würde, also muss hier Abhilfe geschaffen werden Sie fahren wieder in die Werkstatt und wollen einen neuen
Tacho oder aber diesen repariert haben. Natürlich ist dieser Fehler in der Werkstatt schon lange bekannt aber
keiner findet heraus an was es liegt also bekommen Sie einen neuen Tacho, das hilft zwar nicht beruhigt aber bis
zum nächsten Protokoll, dies zieht sich so lange hin bis Sie die Lust verlieren und dazu übergeben vielleicht mit
Klebestreifen die tatsächliche Geschwindigkeit zu markieren. Bei einem Auto würde dies wohl niemand
hinnehmen…………
Rechenbeispiel für Enduser
100 Euro plus 10 Prozent = Ihrer Meinung nach 110 Euro?
Falsch gedacht
100 durch 100 mal 10 sind 10 nun ziehen Sie noch 90 von 100 ab und erhalten 10
10 plus 10 plus 100 = 120 ! oder können Sie nicht rechnen?
Besser formuliert bedeutet dies Sie fahren von A nach B dies sind 100 KM
Sie fahren 100 (Abweichung des Tachos berücksichtigen, also 50) pro Stunde, alle 10 Minuten fahren Sie ca. 2
KM rückwärts (dies muss so sein) wie lange benötigen Sie nun tatsächlich?
Sehen Sie rechnen will gelernt sein, hier ist nicht zwangsläufig 2×2=4
Noch anders ausgedrückt und verdeutlicht
2 ist computermässig bekanntermaßen 0010
also zweimal 0010 ergibt 0100 dies wiederum ist 4 – wäre richtig oder?
Nein Sie sind auf dem Holzweg zwei mal 0010 0010 ergibt nämlich folgerichtig 34 Rechnen sie es mal nach!!!
Hierbei kommt es darauf an wie man rechnet, nicht was.
Erweiter – Verbesserungen und wer bezahlt
Nun arbeiten Sie täglich und stellen nach einer gewissen Zeit fest das dies oder jenes ja noch zu Verbessern
wäre, dies teilen Sie natürlich dem Hersteller mit – da mir der Vergleich mit einem Auto so gut gefällt ein
Beispiel:
Sie haben ein Auto mit vier Türen gekauft an dem die hinteren einfach nicht zu öffnen sind, dies ist Ihrer
Meinung nach ein Mangel – laut Hersteller ein Feature, nun bekommen Sie natürlich gegen Entrichtung eines
geringen Entgeltes (Aufwandsentschädigung) ein Modul eingebaut damit alle vier ! Türen aufgehen. Beim
nächsten update (nächste Modellreihe) ist dieses Modul serienmäßig eingebaut, Sie mussten dafür teuer
bezahlen, kommen Sie sich nun ein wenig über den Tisch gezogen vor? Bei einem Auto würde dies zu großen
Streitigkeiten führen, bei Software ist dies gang und gebe…..
Tom Haas c irgendwann 2007 st-gruppe@arcor.de
Qualifikationen
Hier kommt nun die große unbekannte ins Spiel, sobald Sie ein unüberwindliches Problem haben greifen Sie
zum Hörer und gehen davon aus in guten, qualifizierten Händen zu sein, Fatal Error, Die Qualifikation der
Supporter besteht zum größten Teil darin – wenn wir wieder die parallele Auto ziehen – einen Führerschein zu
besitzen, wenn man in eine Werkstatt fährt und der Meister hat die Qualifikation das er das Auto erkennt wenn
er es sieht und auch schon drei Jahre unfallfrei fährt ist dies doch sehr beruhigend wenn z.B. an den Bremsen
gearbeitet wird oder? Wobei die Qualifikation der Händler vor Ort meist darin besteht das Sie zudem auch noch
eine Kopie des Führerscheins beim Hersteller abgegeben haben was Sie nun sofort in die Reihe des
Superqualifizierten Fachpersonals katapultiert die alle Probleme sofort lösen können dazu lediglich n‘ Stunden
benötigen und n Hoch 2 Anrufe tätigen müssen.
Sie haben nun Ihr Auto da in der Werkstatt stehen und weil Sie darauf angewiesen sind warten Sie und schauen
ein wenig zu, man lernt ja nie aus, nun greift der „superqualifizierte“ zum Telefon ruft den Hersteller an und
fragt was das denn da für ein Teil ist das aussieht wie XYZ und in der Nähe von XXC angebracht ist – vielleicht
ist es nun Zeit bei der VHS einen Kurs zu belegen „Wie repariere ich mein Auto selbst“ oder „Autoreparatur in
10 Stunden“ als Buch zu erwerben?
Man will ja keine Vorurteile schüren aber in keiner anderen Branche ist es üblich dass der Nachbarsjunge mal
eben nach dem Problem der Firma sieht weil er sich ja auskennt.
Oder würden sie Ihren Nachbarn nach den Bremsen des Autos sehen lassen nur weil er ja jeden Tag fährt?
Bei Software ist diese Praxis gang und gäbe – man weiß ja der der und der jeden Tag vorm PC sitzen also kennt
er sich automatisch auch aus und kann mir helfen? Diese Logik ist eigentlich eine Tragik da diejenigen die
wirklich Qualifiziert sind es immer schwerer haben glaubwürdig zu sein. Aber dies nur am Rande.
Kommen wir wieder zurück zur Software und werfen mal einen Blick hinter die Kulissen der
Softwareschmieden und wie es da so zugeht, am besten anhand eines Beispiels das wir Fehler A nennen.
Nun gehen wir von der theoretischen Möglichkeit aus es ist ein Fehler A in Ihrer Software aufgetaucht! Ups
Nun wie immer gibt es auch hier zwei Seiten der Medaille einmal wie Sie die Situation sehen und die Sichtweise
bzw. Vorgehensweise des Herstellers. Vergleichen wir diese einmal anhand des Fehler A
Also : Sie bemerken Fehler A und teilen dies per E-Mail dem Hersteller mit, natürlich wird Ihnen sofort eine
Antwort gemailt das die Mail angekommen ist Fehler A wird nicht erwähnt und Sie erhalten auch sonst keine
Auskunft, da Sie ja auch das Programm angewiesen sind rufen Sie also an und teilen Fehler A wieder mit,
natürlich haben Sie einen Supportvertrag da Sie ja für die indirekte Weiterentwicklung des Programmes das Sie
gekauft haben ja gerne zahlen, Natürlich ist dem Hersteller von Fehler A nichts bekannt und Sie werden erst mal
vertröstet und mit verschiedenen Taktiken hingehalten (siehe Datensicherung) Hierbei müssen Sie davon
ausgehen das Sie immer der DAU sind und Fehler A natürlich ein Anwendungsfehler ist. Soweit so (un)gut nun
werden Sie ungeduldig und rufen am nächsten Tag wieder an da Fehler A natürlich immer noch vorhanden ist
und Sie nicht weiterarbeiten können.
Nun nach einigem Hin und Her bekommen Sie die Zusage dass so schnell wie möglich eine Verbesserung
erfolgt.
Eine Woche später rufen Sie wieder an und bekommen die Mitteilung das ein update im Internet steht das genau
diese von Ihnen erwähnte Problematik behebt. Analysieren Sie einmal diesen Fall genau.
Obwohl kein Fehler A nachvollziehbar ist vom Hersteller steht eine Woche später ein update zur Verfügung dass
genau diesen Fehler A behebt?! Sie bezahlen Supportgebühren damit Sie den entdeckten Fehler A melden
können und als Trottel hingestellt werden. Sie haben tagelange Arbeit um Fehler A (den es ja nie gab) zu
beseitigen und wieder arbeiten können, oder rufen den zuständigen Händler der gegen Bezahlung den Fehler A
(den es nie gab) zu beseitigen.
Übertragen Sie diese Tatsachen wieder mal auf ein Auto:
Sie bezahlen Gebühren damit Sie dem Hersteller mitteilen dürfen das man nicht in den vierten Gang schalten
kann, und bekommen eine Woche später die Mitteilung das Sie dies beheben können indem Sie dies und das tun,
gerne können Sie natürlich in die Werkstatt kommen dies kostet aber XX Euro.
Würden Sie dies hinnehmen? Wohl kaum – aber bei Software ist diese Praxis gang und gäbe.
Aus Kaufmännischer Sicht nennt man so etwas einen Mangel an der Sache oder das Fehler einer zugesicherten
Eigenschaft was zum Wandel oder Minderung führen sollte, dieser Grundsatz gilt bei Software wohl aus diesem
Grunde nicht da keiner einen Mangel in letzter Konsequenz nachweisen kann da auch immer die Peripherie und
sonstige (Anwendungs) Faktoren eine Rolle spielen. Im Klartext heißt dies dass Sie immer als zu blöd zur
Bedienung des Programmes hingestellt werden. Hier werden ganz offensichtliche Rechenfehler zu
Rundungsfehlern oder Fehlern bei der Eingabe umfunktioniert und und und…………..Die Liste lässt sich fast
beliebig fortsetzen.
Genau an dieser Grenze zwischen tatsächlichen Fehlern und Benutzerfehlern scheitern Sie immer da sich bei
Software keine klare Linie ziehen lässt zwischen diesen beiden Faktoren und damit der Nachweis eines Mangels
fast unmöglich ist – genau hierauf bauen Softwarehersteller zu einem großen Teil.
Tom Haas c irgendwann 2007 st-gruppe@arcor.de
Wenn Sie eine Supportvertrag haben analysieren Sie einmal wie oft Sie angerufen haben und in welchem
Verhältnis Probleme mit der Bedienung (dazu ist der Support gedacht) und Probleme oder Fehler mit der
Software die Ursache Ihres Anrufes waren, Sie werden feststellen dass Sie den Support zum größten Teil
benötigen um Fehler die gar nicht da sein dürften zu beheben und damit indirekt dazu beitragen das Programm
zu entwickeln das Sie ja eigentlich als Fertiges Produkt gekauft haben. Wobei natürlich nie von Fehlern die Rede
ist hierbei werden wieder Fehler als Innovationen und Verbesserungen verkauft.
Probleme und Lösungen
Das wohl am häufigsten auftretende Problem ist die Tatsache das Sie den Überblick verlieren da das ganze
Programm keine klare Struktur erkennen lässt und man ganz zwangläufig Fehler bei der Handhabung macht, die
zweithäufigste Ursache sind Netzwerkprobleme und damit verbunden Probleme mit der Hardware.
Aber mit Abstand die häufigste Ursache für Probleme sind die Arroganz und Überheblichkeit der
Softwarefirmen und deren Mitarbeiter, wenn von Anfang an Konsequent auf Ihre Probleme eingegangen würde
und diese wirklich gesucht würden wären Sie eigentlich recht schnell erledigt, dies ist leider zu 90% nicht der
Fall sondern es wird grundsätzlich davon ausgegangen das Sie die Fehlerquelle sind und Sie nur irgendwie
beruhigt werden müssen damit Sie bei der Stange bleiben. Hier wird rigoros die Situation ausgenutzt da es
wahrscheinlich nicht viele Alternativen gibt und zudem als Sicher gilt das eine Firma nicht von heute auf morgen
Ihr System auswechselt da ja noch ein wenig mehr dran hängt wie Mitarbeiter einarbeiten etc…. also mit
immensen Kosten verbunden ist.
Grundsätzlich ist es so das Sie erst mal eine Standardantwort bekommen die in irgendeiner DB hinterlegt ist und
lediglich abgerufen werden braucht. Der Mitarbeiter hat sehr wahrscheinlich nicht viel mehr Ahnung von der
Sache als Sie selbst auch.
Da man Fehler natürlich nie gerne zugibt wird diese Möglichkeit von vorneherein ausgeschlossen und damit eine
Lösung unnötig in die Länge gezogen oder gar ganz verhindert. Selbst dann wenn das gleiche Problem schon
bekannt ist aus einigen anderen Quellen wird zuerst die Hinhaltetaktik gefahren und erst am Ende eine Lösung
zur Verfügung gestellt die nicht als Lösung sondern als Verbesserung hingestellt wird.
Warum kann man nicht einfach sagen: okay hier ist ein Fehler von uns drin wir ändern dies ab?
Ganz einfach – wenn man dies einmal zugibt ist es fast unmöglich es beim nächsten Mal abzustreiten das jeder
sagt „da war doch schon mal was…….„
Vielleicht verstehen Sie nun warum Sie eigentlich immer der gelackte sind…………….
Hier gibt es nur eine Konsequente Lösung: Open Source Software zu benutzen
